2012年09月の記事 (1/1)

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責任と教習所

最近、プロマネをやっていて感じること。それは個人の責任とマネージャーの責任の区切りはどこだ?ということ。

あるプロジェクトを持ってる時には、予算に関わることとか、要員の健康に関わること(働かせすぎ)の管理はやるべきだと思う。
ただ、教育をやったかとか、勤怠を入力したかみたいなこともマネージャーの責任になることは間違ってる。

何から何まで、上司の責任と表現するのはよくない。

一つ例にあげたいのは教習所。

教習所は、運転の基礎技術と交通ルールを守りましょうしか教えてない。しかも数十時間。それでも、ある一定になれば、世の中でなにをやってもいい免許証が与えられる。本当になにをやってもいい(自己判断で)。だけど、事故を起こせば自己責任。たとえその事故で人が亡くなっても、それは本人の責任であって親の責任ではない。親が責められることはあっても逮捕されることはない。
数十時間しか教えてもらってないことが全ての責任に結びつく。

それと仕事は同じでは?

基本的な技術は教えます。会社のルールも教えます。それでかんがえてください。ルールをやぶったら個人責任です。評価が下がります、給料が下がります。が正当なんです。決まってるルールを守らなかったら上司の責任じゃないんです。
それを上司の責任にするからくだらないことになるんです。
教師のせいにするのも同じです。

ただ、責任だけを与えると窮屈なので権限も与えます。権限を与えて、「考えて、判断して」間違ってたら、それは個人の責任としてとらえる。
会社は組織だから、最終的にはトップが責任を取るけど、やっぱり個人にもきちんと権限と責任を与えて考えさせるべき。

だから、みんなに考えてもらう。
自分が責任を持ってできることを、自信を持ってできることを。
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ディズニーランドのおもてなし 香取貴信

ちょっと、書籍の紹介と感想を
ディズニーランドのサービスには誰もが関心のあることだと思いますが、ちょっと書籍を読んでみましたので、抜粋がてら備忘録として。



◆当たり前の事を当たり前に当たり前とは、お客様が「これやってくれるだろう」と当たり前に思う事を当たり前にやるということ。ホテルに行って、蛇口から水が出るのを確かめたりしない。ホテルでは水がでるのが当たり前だと思っているから

◆機能的サービスと情緒的サービス
情緒的サービスは、人の言葉や仕草をみて感じて率先して動くサービス
 
◆挨拶をするのには理由はない
普通だから。挨拶だから。だから挨拶をするのには理由がない。理由がないのだからやるのが当たり前。しかも、挨拶をするだけなら、ロボットでいい。人間にしかできない挨拶がある。
だから人間が必要になる。自動販売機が「こんにちは」といっても、「こんにちは」と返す人はいない。人は、一生懸命挨拶をすれば、必ず答えてくれる。

◆スイッチを入れるのは自分
自分自身で気づかないとスイッチがはいらない。自分でなにかスイッチを見つける事

◆決めたのは全て自分

◆「された」と一文字だけ換えて「くれた」に言い換える。「注意された」を「注意してくれた」それだけでも前向きな考えになる。

◆何のための「いってきます」なのか
「いってきます」を何のために行ってくるのかを言葉に出して会社に行く。香取さんは「日本を元気にするためにいってきます」と言い続けているらしい。

◆前向きな言葉に置き換える
「うわ!最悪だ」という場面も「うわ!最高だ」と言い換えてみる。そうすると人間は、行った言葉の理由を考える。「XXXだから最高」と。それにより、プラス思考が連鎖していい結果をもたらす。

このあたりが、最高のサービス、ホスピタリティを生み出すところなのかな?と。
心がけてみようかな。

同じ方向を

いつも心がけている事がある。それは、

「同じ方向を向いて仕事をする事」

例えば、お客さまと仕事をするときに、お客様と向き合ってはダメだという事。
お客様にも先のお客様がいて、先のお客様にも先の先のお客様がいる。

お客様と向き合ってしまうと、そのお客様に対しての理由や解決策を見つけようとしてしまう。
例えば、障害が起きたときは、お客様に報告するのではなく、お客様が先のお客様に報告するためには何を求めているかを理解した上で報告をするという事になる(ちょっとわかりづらい?)。

だから、仕事は向き合った瞬間に、そこで止まってしまう。

「できない言い訳を考える。できない事を怒りだす。」

それでは何の解決にもならない。

「できないのであればどうすればできるのか、いつまでかかるのか、どのように進めるのか」を明確に示し、
「相手ができないのであれば、できない理由を一緒に考えて解決策を導いていく」

これができる事が、プロジェクトを止まらせないことだと思う。

「お客様と向き合うな!お客様と同じ方向を見て仕事をしろ!」

ってことです。

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