スポンサーサイト

上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。

ディズニーランドのおもてなし 香取貴信

ちょっと、書籍の紹介と感想を
ディズニーランドのサービスには誰もが関心のあることだと思いますが、ちょっと書籍を読んでみましたので、抜粋がてら備忘録として。



◆当たり前の事を当たり前に当たり前とは、お客様が「これやってくれるだろう」と当たり前に思う事を当たり前にやるということ。ホテルに行って、蛇口から水が出るのを確かめたりしない。ホテルでは水がでるのが当たり前だと思っているから

◆機能的サービスと情緒的サービス
情緒的サービスは、人の言葉や仕草をみて感じて率先して動くサービス
 
◆挨拶をするのには理由はない
普通だから。挨拶だから。だから挨拶をするのには理由がない。理由がないのだからやるのが当たり前。しかも、挨拶をするだけなら、ロボットでいい。人間にしかできない挨拶がある。
だから人間が必要になる。自動販売機が「こんにちは」といっても、「こんにちは」と返す人はいない。人は、一生懸命挨拶をすれば、必ず答えてくれる。

◆スイッチを入れるのは自分
自分自身で気づかないとスイッチがはいらない。自分でなにかスイッチを見つける事

◆決めたのは全て自分

◆「された」と一文字だけ換えて「くれた」に言い換える。「注意された」を「注意してくれた」それだけでも前向きな考えになる。

◆何のための「いってきます」なのか
「いってきます」を何のために行ってくるのかを言葉に出して会社に行く。香取さんは「日本を元気にするためにいってきます」と言い続けているらしい。

◆前向きな言葉に置き換える
「うわ!最悪だ」という場面も「うわ!最高だ」と言い換えてみる。そうすると人間は、行った言葉の理由を考える。「XXXだから最高」と。それにより、プラス思考が連鎖していい結果をもたらす。

このあたりが、最高のサービス、ホスピタリティを生み出すところなのかな?と。
心がけてみようかな。
スポンサーサイト

コメント


管理者のみに表示

トラックバック

上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。